Shell: cuando se desata el infierno en las redes sociales

Para las empresas que tienen presencia en las redes sociales, es normal recibir comentarios críticos de manera cotidiana de uno que otro cliente insatisfecho. Le pasa a todos, tanto grandes como pequeños, buenos y malos.

Existen otros casos como es el tener a empleados desmotivados e irresponsables acabando desde adentro con tu marca y producto. Lo vims en el posada con Dominos Pizza, el más reciente caso Burger King.

Sin embargo, tener organizaciones con gran reconocimiento internacional y fortaleza de nombre, que odien tu marca de tal manera, que estén a lo que sea para combatirla, es otra cosa.

Hace unos días, Greenpeace salió de manera articulada y organizada para ridiculizar y hacerle la vida practicamente imposible en los medios sociales a Shell. La organización activista internacional demostró, que con un presupuesto bien manejado, conocimiento del manejo de las redes y la activación de su red de aliados, puede poner a tambalear a cualquiera.

La campaña conocida como “The Yes Men” inició de manera viral con un video donde se muestra a Shell en una actividad interna de lanzamiento de sus operaciones en el Artico. El video fue tomado a través del smartphone de uno de los asistentes a la celebración.

La analogía: la pieza central del evento, un bizcocho en forma de un pozo petrolero, tenía como objetivo emitir un chorro de chocolate al ser presionado, simbolizando el inicio de operaciones.

Lo acontecido: una invitada presiona el dispositivo y un líquido oscuro simbolizando el petróleo, se desparra sin control. Otros ejecutivos del evento salen al auxilio sin éxito, pues no logran controlar el flujo del liquid, ni desactivar el dispositivo. Al final se escucha una voz que dice “no lo puedo parar”.

El resultado: el video fue subido a las redes, convirtiéndose en un viral con más de 809,200 vistas.

Los comentarios emitidos en youtube muestran los sentimientos y actitud frente a las grandes petroleras por parte de un grupo de la poblacion mundial.

En adición, el grupo de activistas creó una cuenta de twitter falsa denominada ShellisPrepared, haciéndose pasar por el departamento de comunicaciones de Shell, obteniendo a la fecha de este artículo más de 3,500 seguidores. A través de dicha cuenta, se desplegó una campaña falsa con mensajes denigrantes para la corporación, mostrándolos como depredadores del medio ambiente y especies.

Lecciones aprendidas

Ninguna empresa esta exenta de ataques, críticas y hostigamiento en las redes sociales.

Las empresas deben valorar cada vez más estas plataformas de comunicación, visualizando las ventajas y también desventajas que los mismos presentan, diseñando estrategias de comunicacion online efectivas y eficaces.

Las empresas deben tener presencia de manera formal en las redes. El no tener un perfil corporativo, no significa que no están hablando de su empresa y marcas. Si usted no habla, otros hablarán en su lugar, y en la mayoría de los casos, no es favorecedor.

No hay control de lo que sucede en las redes. La única forma de influir, es estar presente y proporcionar su lado de los hechos y mensajes. Al igual que Shell, conocemos de usurpadores de marca a nivel local como son @ingcopypaste @cloroord (Claro), para mencionar algunos, pero existen otros perfiles similares que han sido creados para burlarse de la marca y el servicio. Poseen el tiempo, recursos humanos y económicos para estar presentes y muchas veces, más activos que las mismas empresas.

Existen individuos y organizaciones con agendas propias, que tienen el interés de ver fracasar a su empresa y producto. Están al acecho y la espera de un desliz para sacar partido y ventaja, exponiendo sus debilidades. De ahí, tan importante de tener un plan de crisis, que incluya, por supuesto, una estrategia para enfrentar una coyuntura que se desate en las redes sociales. Que no le haya sucedido no quiere decir que no es posible. Aquí el video de donde muestran la planificación de la trama en contra de Shell.

En momentos de crisis las respuestas deben ser rápidas y efectivas, para no perder el momentum y foco de atención. A veces, nuestras empresas tienen procedimientos tan burocráticos que impiden que esto suceda. Cuando respondemos, por lo general, las audiencias han perdido el interés, poniendo su atención en otro tema.

Existe la necesidad de proteger su marca institucional y productos a nivel digital. Todos déjamos una huella online, lo que se dice queda de manera permanente en la WEB, de ahí la importancia de que nuestras acciones y mensajes, sean acordes con nuestro accionar corporativo – “Walk the Talk”.

No se preocupe, sino más bien OCUPESE y prepare a su empresa y producto ante cualquier eventualidad online.