Costa Concordia: una crisis para la industria de cruceros

El pasado 13 de enero, el mundo se despertó con las asombrosas imágenes de un trasatlántico de 144,000 toneladas de Costa Concordia sumergido en las costas italianas cercanas a la isla de Giglio. El doble del tamaño del Titanic y tres veces la longitud de un campo de fútbol, el crucero Costa Concordia evoca superlativos, incluso como un accidente. Lujosamente equipado con diversas atracciones para sus más de 4,200 pasajeros, el barco se constituía una pequeña ciudad flotante.

Ahora medio sumergido en la costa de Toscana, como un edificio de oficinas desplomado, el Costa Concordia podría costar a la industria de seguros hasta US $ 1 mil millones, haciendo de ésta la pérdida más grande de la historia de las aseguradoras.

Después de varios días de incertidumbre y desinformación, se pudo determinar en la investigación conducida que el Capitán Francesco Schettino sí estaba comandando la nave, pero bajo una fuerte influencia de alcohol. A su vez, se hacía acompañar de una joven mujer a quien trataba de impresionar. Buenas intenciones, pero a un alto costo. Al menos 13 personas han perecido en la tragedia y más de 25 todavía permanecen desaparecidas.

Esta situación demostró que todo acontecimiento es posible y que toda crisis puede ser prevenida. Costa Concordia y Carnival requieren revisar, reforzar y modificar los procedimientos de manejo de crisis ya que obviamente en este caso todos fueron violados o emitidos. Pocas horas después de que tragedia tuviera lugar, el equipo de Costa de Comunicaciones desplegó su plan de gestión de crisis que incluyó la creación de una línea telefónica de asistencia y un canal de información directamente en su página web. Se olvidaron de los medios sociales.

A pesar de los esfuerzos de comunicaciones, ambas líneas de cruceros tienen una tarea mucho más difícil por delante, brindar confianza a los pasajeros y futuros usuarios de sus servicios, de la capacidad de sus tripulaciones. Entrenamientos más fuertes y simulacros deben impartirse a los equipos que conforman las tripulaciones de sus naves. La tarea más importante de relaciones públicas es mostrar el nivel de capacidad profesional y liderazgo de aquellos al frente de sus naves.

El capitán está siendo acusado de abandonar el barco antes que la evacuación culminara, bajo el alegato de que por accidente se había resbalado y caído en un bote de rescate acompañado de su segundo al mando. Que coincidencia. En esta ocasión, la frase de que el capitán es el último en abandonar la nave probó ser solo eso, un dicho.

Ciertamente nada es predecible en una situación de caos. Mucho menos cómo reaccionará la gente en una situación catastrófica. Podemos actuar como cobardes dejándonos llevar por los instintos de preservación y correremos por nuestra vida como lo hizo el Capitán Schettino? o por el contrario actuaremos como héroes y arriesgaremos nuestro pellejo para ayudar y salvar a otros?

Agallas y carácter determinarán nuestro proceder en una situación crítica. El carácter refleja nuestra esencia, es la huella de nuestra alma, de lo que estamos hechos. Se requiere carácter para impulsar esas energías con firmeza y enfrentar las situaciones más difíciles con coraje.

Los héroes están hechos de carácter. Carácter fue lo que le faltó al Capitán Schettino y a los ejecutivos de Costa y Carnival en el manejo de la situación. Carácter fue lo que le sobró al Capitán Chesley B. «Sully» Sullenberger, piloto del Vuelo 1549 de US Airways que aterrizó en el rio Hudson en enero 15 del 2009, evento que se conoce como El Milagro del Hudson. Demostrando que el liderazgo también es importante en el manejo de la crisis.

Desde la perspectiva de las comunicaciones, el Costa Concordia demostró cómo toda una industria puede ser involucrada en una crisis como resultado del accionar de un solo jugador. Las inquietantes imágenes del trágico suceso se transmitieron en canales de televisión, apareciendo en los periódicos y el streaming en los sitios web de noticias en todo el mundo. Esta cobertura de los medios tendrá un efecto desestabilizador y posiblemente negativo a largo plazo en la reputación no sólo de Costa, pero la industria de cruceros en su conjunto.

A diferencia de las aerolíneas, el sector de los cruceros se centra exclusivamente en las actividades de ocio por lo que tomar un crucero es opcional, a diferencia del transporte aéreo. Por lo tanto, las demás compañías de cruceros tendrán que emprender esfuerzos para brindar confianza sobre los respectivos procedimientos de seguridad, tratándose de distanciar de los errores cometidos en Italia.

La lección que nos deja el incidente es lo importante de estar preparado para reaccionar y reaccionar de manera rápida y adecuada cuando una crisis golpea a un competidor. Los medios de comunicación y el público, especialmente en la era digital, pueden ser más rápidos cuando hay un accidente.

Este es un buen momento para desempolvar y actualizar el plan de comunicaciones de crisis, no importa a qué industria su empresa pertenezca.